按照省卫生厅关于在四川省医疗卫生系统深入贯彻落实党的群众路线教育实践活动，扎实推进“服务百姓健康行动”的通知（川卫办发[2013]384号）要求，（以下简称“健康行动”）结合我院实际，积极开展“服务百姓健康行动”活动。

一、主要目标

通过学习先进找差距、健康促进为人民、优质服务树形象和提高群众满意度四个方面建设人民群众满意的三级甲等综合医院，对照卫生部综合医院评审标准，切实优化服务流程，保障患者安全，提高部门之间契合度，提升医院精细化管理水平，以适应人民群众日益增长的多元化健康服务需求。

二、主要措施

（一）全面推进“四个联系”

1.院领导联系服务科室

一是建立院领导联系群众联动机制。通过院长接待日、行政查房、业务查房、夜查房、晨交班、院领导现场办公等形式，搭建与职工、患者有效沟通和情感交流的平台，倾听民声，体察民意，收集意见，改善服务，促进发展。（责任领导：各位院领导；责任科室：各职能部门、党群部门）

二是建立院领导联系临床医技科室制度。每位院领导分别定点联系3－6个临床医技科室，相关职能部门负责人作为联系人，负责安排院领导定期参加联系科室的科务会、质控会和业务学习，参加病区工休座谈会，随访病人及家属等，切实解决科室问题，服务一线科室，指导和促进科室发展。（责任领导：各位院领导；责任科室：相关职能部门）

三是建立院领导联系专业技术骨干制度。每位院领导分别联系多位中青年专业技术骨干，定期了解专科发展及建设情况，关心他们的生活、学习、待遇情况，做到情感留人、事业留人。（责任领导：各位院领导；责任科室：人力资源处）

2.行政后勤联系服务临床

一是坚持行政后勤围绕临床转（服务临床）。各行政职能部门结合本职工作，选择2个及以上临床科室作为对口联系服务科室，及时了解患者需求和临床科室需求。（责任领导：各位院领导、职能处室负责人；责任科室：各职能部门）

二是坚持行政后勤定期巡检临床医技科室并做好登记。各行政职能部门要重点开展安全生产督查工作，以加强医疗质量安全检查、维护设备设施正常使用、保证诊疗环境安全有序、治安防范措施落实有效为主要内容。（责任领导：各位院领导、职能处室负责人；责任科室：各职能部门）

三是坚持行政后勤定期征求临床医技意见和建议。改进工作方法，精减会议和文件，充分利用信息化办公系统开展工作。（责任领导：各位院领导、职能处室负责人；责任科室：各职能部门）

3.医技科室联系服务诊疗一线

一是医技科室要定期召开临床科室座谈会，每2月发放一次征求意见表，了解一线医护人员的工作需求，完善流程，提高检查检验技术水平，从而实现医疗工作水平的整体提升。（责任领导：吴健斌、医技科室负责人；责任科室：医技科室）

二是医技科室要开展专访门诊和住院患者及家属工作，了解患者及家属的需求，以病人为中心，优化服务流程，改变服务模式，缩短患者诊疗等候时间，切实改善群众就医感受。（责任领导：吴健斌、医技科室负责人；责任科室：医技科室）

4.医务人员联系服务患者家庭

一是每个临床科室成立3－5个“医患手牵手行动”医护团队，每个团队原则每年选择3－5个所服务患者及家庭，每月联系2次，建立长期的关怀机制，制定并细化关怀措施。（责任领导：姜晓燕、吴健斌、临床科室负责人；责任科室：各临床科室）

二是医院相关部门或科室要以门诊、急诊、巡诊、住院病患者为联系服务重点对象，通过定期召开医患恳谈会、发征求意见表、建立病人之家、健康协助小组、开展健康宣讲、走访患者家庭，电话回访等形式，建立起医患之间长期的关怀和沟通，提高群众对医疗服务的认识和满意度。（责任领导：吴健斌、李华；责任科室：预防保健科、公共关系发展处、监审处、急诊科、临床科室）

(二)着力推进“三个加强”

1.加强人力资源配置

按照上级卫生行政部门对医院的功能定位做好合理配置医疗人力资源，特别是在增加床位、设施设备配置的同时，更要注重医疗人力资源的配置，力争到2015年，我院床位与卫生技术人员比达1：1.4；到2020年达1：1.5。同时，作为川卫康院临床教学部和教学医院，增加20%的人员配置。（责任领导：姜晓燕；责任科室：人力资源处）

2.加强医学人文关怀

以党的群众路线实践教育活动为契机，以“三好一满意”和“温馨医院”活动为载体，把患者满意作为医疗服务追求的永恒目标。

一是着力开展职业道德和情感教育，做好新员工岗前培训，开辟医学人文讲坛，由领导带队亲自讲授医院历史、文化、人文知识，培育“救死扶伤，服务社会”的医院核心价值观。（责任领导：姜晓燕；责任科室：党办、人力资源处）

二是供需兼顾，体现医学人文关怀。开展“做一次病人”换位体验活动和病员就医感受调研，从患者所急所盼着手，从医护工作细节和环节入手，创建温馨医院，优化流程与服务，持续改善患者就医感受。（责任领导：姜晓燕；责任科室：党办）

三是软硬结合，将科室落实人文关怀和精神文明建设情况纳入绩效考评体系，落实奖惩。（责任领导：曾晓奇；责任科室：运行办）

3.加强关爱医务人员

一是加强医务人员职业尊严教育，树立职业自豪感，促进员工队伍思想稳定。（责任领导：姜晓燕；责任科室：党办）

二是加强医患沟通，增强对医患纠纷的预防和调处能力。（责任领导：吴健斌；责任科室：医务处、临床医技科室）

三是加强院务公开，保障医务人员的知情权、参与权和监督权，促使职工对医院改革发展的认同，激发职工更高的工作热情。（责任领导：曾晓奇、姜晓燕、李华；责任科室：行办、党办、工会）

四是加强医院文化建设，用优秀的文化激发大家的工作热情和职业精神。（责任领导：姜晓燕；责任科室：党办）

五是完善分配激励机制。收入分配向临床一线、关键岗位、业务骨干、作出突出贡献和短缺人员倾斜，提高医院人员经费占业务支出的比例。（责任领导：曾晓奇；责任科室：运行办、财务处）

六是积极做好医疗争议的舆情监测，维护医务人员合法权益。对于一般网络炒作医患纠纷，要积极应对，及时处置；对于网络造谣生事，甚至侵害医务人员和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪行为，要配合公安机关等依法严厉打击。（责任领导：姜晓燕、李华；责任科室：党办、保卫处）

（三）重点做好“两个促进”

1.学习先进促进发展

一是全院每位职工要坚持救死扶伤的人道主义精神，牢记岗位职责，遵守医务人员行为规范，对照身边先进典型，查找差距，剖析思想，提高认识，改进工作。（责任领导：姜晓燕；责任科室：各处（科）室）

二是学习全国、省、市和我院各级各类医疗机构中选树的先进工作者，学习他们的先进事迹，营造学先进、赶先进、争当先进的良好氛围。（责任领导：姜晓燕；责任科室：党办、人力资源处）

三是在全院开展全方位多层级的干部、员工专业技能培训、继续教育、学历教育、素质拓展训练等活动，提高干部职工的综合素质和业务能力。（责任领导：姜晓燕、吴健斌、张新高；责任科室：人力资源处、科管处、医务处、护理部）

2．健康促进为百姓

一是建立医学健康知识宣传普及的长效机制。明确预防保健科作为负责科室，牵头负责普及医学科学知识和大众健康知识工作，每年制定工作计划和措施，采取成立健康知识宣讲团，开设健康专栏，印发健康知识宣传单等多形式、多载体宣传和传播卫生保健、疾病防治和健康生活方式，引导群众合理预期、科学就医。（责任领导：吴健斌；责任科室：预防保健科）

二是建立“民众随观医护诊疗工作制度”。面向社会聘任一批社会监督员（成员应包括人大代表、政协委员、民主党派人士、教师、媒体工作人员、社区干部和一般群众等），组织监督员深入病区，参观医疗工作和了解医务人员工作情况，体会其中的艰辛。召开监督员座谈会听取意见，发放满意度测评表进行测评。在互联网和医院有关重点部位、显要位置公示投诉电话、渠道，设置意见箱，方便病员随时建议。（责任领导：姜晓燕、李华；责任科室：监审处、党办）

（四）全面开展“一个评议”

按照省、市卫生行政部门要求，接受上级部门对医院的行风评议和不定期抽样评议；医院坚持效能建设，开展社会监督员评议工作，继续做好社会和医院内部的满意度调查。

三、加强组织领导

（一）建立机构

医院成立活动领导小组，负责活动的安排、实施、指导、监督和考核工作。

领导小组组长：曾晓奇

副组长：姜晓燕 申奎 吴健斌 张新高 黄昌平 李华

领导小组下设办公室挂靠行政办公室，负责活动日常工作。

办公室成员由职能部门负责人、内外大科主任、护士长组成。各办公室成员按岗位职责分工，各负其责、各司其职。

（二）实施阶段

第一阶段：2013年9月下旬，召开专题会议研究讨论“健康行动”工作，制订实施方案，明确工作任务，细化工作措施。

第二阶段：2013年10月，召开动员大会，正式启动“健康行动”。

第三阶段：2013年11月，开展对工作落实的自查工作，准备接受省、市上级部门的统一督导检查和“行风群众满意度评议”。此后，作为医院一项重点年度工作长期坚持下去。

（三）监督考核

医院要对健康行动进行督导检查，院长亲自抓，各分管院领导按照任务分工和职责分工，具体抓落实。各处（科）室负责人是此项工作的责任人，负责科室活动的开展，统一安排，细化任务，落实措施，落实专人管理，及时处理能够解决的问题。行政办公室原则每月召开职能部门联席会，通报活动进展，协调解决临床医技反映的问题。医院将对行风评议群众满意度测评每月排名，并将排名靠后的科室予以通报，执行考核奖惩。